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空姐談頭等艙乘客的習慣

頭等艙乘客通常是各領域的佼佼者，身處社會頂層，具有與成功者相似的特徵。透過模仿與學習這些成功者共有的簡單習慣，將可更接近成功、距離頭等艙更近一些。

75萬元台幣，一張「東京－紐約」的頭等艙來回機票，是許多受薪階級終其一生無法觸及的夢想、無法負擔的花費。要遠離嘈雜擁擠的經濟艙，踏進飛機的另一端，除了必須支付經濟艙的20倍價位，還必須具備一定社經地位；也因此，頭等艙乘客通常是各領域的佼佼者，身處社會頂層，具有與成功者相似的特徵。

曾擔任頭等艙空服員長達16年，服務過無數政界人物、超級巨星及商界重要人士的日航-美月明子小姐，透過與頭等艙乘客的長年互動，整理出這些成功者共有的簡單習慣，讓所有人都能透過模仿與學習，距離人生的頭等艙更近一些。

1、從不間斷的筆記習慣：

做筆記，是頭等艙乘客的第一個共同特徵。主要從事思考型工作的成功人士，必須隨時書寫、記錄稍縱即逝的靈感和對話。美月也觀察到，成功者習慣利用筆記整理自己的待辦事項，並依循優先順序排序。許多客人會透過筆記紙，寫下自己在飛機上的時間規畫，並詳細記錄希望的起床時間、用餐需求等叮嚀事項，交予空服員做事先準備。即使是不到半天的飛行時間，成功者也會事先思量最有效率的時間運用方法，並透過文字清晰傳達需求，幫助對方記憶，展現對服務人員的體貼態度。

成功人士的筆記習慣，也充分展現他們的謙虛態度。美月指出，頭等艙乘客即使面對年紀輕、年收入差距懸殊的空服人員，也從不會出現頤指氣使的說話姿態，反而還會在謙遜地詢問空服人員相關疑問的同時，更確實地透過書寫記錄資訊，展現對對方談話內容的重視。

2、熱愛閱讀，最愛人物傳記、歷史小說

很多人搭飛機，總會提著繁重行李，將大包小包塞滿整個置物箱，但美月觀察，頭等艙乘客通常只帶上一個包包、一本書，搭機裝扮極其簡單。也因為「書」是每個頭等艙乘客的必備物品，可以推測閱讀習慣養成，和成功兩者之間的必然關係。

人物傳記、歷史小說是頭等艙乘客最常閱讀的書籍類別。美月認為，成功者在具備一定地位和年歲後，通常會因為身邊缺乏類似經驗和成就的友人，苦尋不著能夠商量、諮詢的對象，所以進而轉向歷史中既有的成功經驗和人物，尋找能夠讓自己持續成長的養分和建議。

3、細心對待身邊物品，大衣、鞋子也不放過：

冬天時，為客人吊掛大衣、外套，是許多空服員在客人登機後所做的首要服務。美月指出，有些經濟艙、商務艙乘客，習慣將衣服脫下後就直接丟給空服員，甚至隨意地垂掛在椅背上，但是成功者會細心對待身邊的每一項物品，就連將大衣交給空服員時，也會刻意轉向，讓空服員能夠更輕易地放入衣架。

出乎意料地，「可以幫我找我脫下來的鞋子嗎？」也是空服員時常被委託的任務，但美月卻從來不曾在頭等艙聽過類似需求。她指出，對成功者而言，鞋子是私人物品；尤其是被脫下的鞋子，因為帶有個人隱私性，若被別人看見，對成功者而言是不禮貌、不被允許的。因此，成功者習慣注意鞋子的擺放位置，將鞋子妥適收藏在別人看不見的地方。

4、必備兩大說話技巧：「預告」與「確認」：

聆聽乘客怒氣沖天的抱怨和蠻橫要求，是所有空服員的共同經驗；但是，客人劈頭就開罵的說話態度，就算有理，卻也欠缺對空服員的體貼和同理心。

美月發現，頭等艙乘客即使在提出不滿的同時，也會透過言語上的「預告」，給空服員一些思考與回應的準備時間，例如透過「可以請問一下嗎？」「不好意思妳現在有空嗎？」的開頭，幫助空服員從當下的忙碌狀態，轉換至對話空間，再慢慢開始內容的敘述。

頭等艙乘客也會選擇就事論事、將心比心的抱怨方式。例如當酒的味道不對時，與其大聲抱怨「你們的酒好難喝！」，他們會選擇這樣說：「可能是保存溫度不對，等妳有空時可以幫我換一杯嗎？」間接傳達意見，也給空服員更多的處理時間。

「在和頭等艙客人對話時，時間總是過得特別快，」美月在書中提到，成功者之所以能夠與人進行連續、長時間的對話，在於他們總能適當重複對方的談話內容。 例如當美月對客人說：「您好，我是今天為您服務的美月，有任何需要都請告訴我。」對方通常會這樣回應：「啊，是美月小姐對吧？麻煩妳了。」透過「確認」的步驟，成功者不但展現自己對談話內容的重視與高度涉入感，也促使對話順利進行！

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08/19/2014