【網路購物紛争實例】-

【網路購物紛争實例】-

“Disputes of Online Shopping”

前言：近10多年來隨e-時代的來臨，網路購物逐漸普遍，不論購買必需品或奢侈品，都十分方便，不但價格便宜，免付營業稅(sales tax) ，也可以省去許多搬運之麻煩及費用。但因銷售廠商良莠不齊，售後買賣双方的糾紛亦跟著增加。下列所舉乃最近某友人發生的實例，謹提供參考，俾瞭解如何應對其他類似的紛争。

     

數周前，友人向eBay(網路仲介業)購買了下列產品，同時用信用卡付訖。

《商品名稱》：《Metal Bed Frame Platform Twin Size Mattress with Wood Slats Foundation L7B4 》(單人床金屬床架附帶木板板條)

但收到貨品時發現僅有床架和木板板條，而無床墊。友人頗感困惑，不知廣告詞真正的含義，因此特地來和本人研究，床墊是否包含在內(included)。

經向售方詢問是否「漏寄」(missing)床墊後，售方拒絕，並說明全部出售項目(items) 僅包括床架、木板板條及裝配說明書而已。買方不服，特地向客服中心申訴，該中心受理(agree to step in)，並給予一個受理號碼 (return number) 。承諾在4日之內裁決。

賣方堅持只賣床架，其所持理由是，床墊至少須花$250美元，而金屬床架僅$70元，還包括運費(free shipping) ，絕不可能另加床墊。

買方則堅決認為，依原廣告詞應包括床墊，其看法如下：

A.    廣告詞中確提及三件：a. Frame Platform(床架平台)

b.    Mattress (床架)

c.     Wood Slats Foundation (木板板條墊底)

L7B4-可能為編號

B.    木板板條和床架，應連結一起，因Mattress 後有一with，with可以解讀(interpreted) 為together with (連同，或一併) ，即床墊又加有…，with又等於having或which has(它有)之義

C.    另據賣方提供之廣告圖片(見下圖) ，床架和床墊均有，當然支撑床墊的木板板條無疑應在下面。 也令購買者 認為『三件一體』無誤。

                                      

                                                       床架、床塾(下有木板板條)

争執其間，你來我往，各自解讀，双方各執一詞，經買方指出上列數點，賣方也知其廣告詞，確有瑕疵，及模稜兩可之處，故提議部分退款(partial refund) ，但不必退貨，以解決紛争。退款額如擠牙膏式地從$5.00美元、$10，$15….. 擠到30元，但買方不接受，並提議賣方：

1. 補寄欠缺之床墊，以完成交易(to consummate the transaction)

2. 或退款$50美元，以象徵性貼補購買新床墊所須之部分

3. 或退貨(return) ，並全額退款，但運費由賣方負擔(即Seller to send to Buyer a return shipping label) ，

【註】：通常若屬賣方之過失，如尺寸大小、顏色、型號不符，在30天以內可以退貨，且運費(shipping cost) 由賣方支付。

以上應屬合理要求，但賣方未表示同意或反對，卻要求先結案(close the case) 後退款，顯然『認錯』誠意不足。故我們的答覆是：『退款收到後才結案』(Case is not to be closed until refund is received.) 以免上當。

最後，四日期限到期，基於『商品「不符廣告」為由(not as described) 』 ，eBay客服中心終於做出最後裁决- 無條件「全額退款」(full refund) 。如此有利買方之決定，是否因為之前，致了eBay的一封email，我們信中提到『退款事小，但售方及eBay之信用事大』(Full refunding is not a big deal; Seller and eBay’s credit/credibility surely is) ，則不得而知 。

按理說，事情至此應祥和落幕，但賣方竟堅持要買方退還$20元，以補買方原先要求退款$50元的提議。可是，eBay的最後裁决在時效上是最近的，因此對賣方的要求，我們答覆：『尊重作為仲裁者-eBay之裁决，其決定在法律效果上，超越之前買賣双方的任何解決方案或磋商』。(We respect e-Bay as a mediator.  His ultimate decision supersedes any proposals, and negotiations between Seller and Buyer.)

綜觀此案，糾紛出於廣告之缺失，賣方也袒承。但為避免糾紛，類似本案的適當廣告應該如何？下列乃本人之管見：

1)    《Metal Bed Frame Platform with Wood Slats Foundation L7B4 for Twin Size Mattress 》

說明：把with移到Platform之後，表示床架下有「木板板條墊底」。然後再加for, 表示本床架適合= suitable for單人床床墊。

2)    或把Twin Size Mattress去除：《Metal Bed Frame Platform with Wood Slats Foundation L7B4 》，另外所附照片不宜加床墊，則意思簡明，僅售『床架框和木板板條』而已。

感想：口語英語(spoken English) ，聽不懂可以比手畫腳，文書英語(written English) 則是死死的，可以限制他人，有時也會「綁牢自己」，而惹上麻煩。

本案雖小，交易金額也不大，但卻可以學到不少。

Justin Lai (賴正雄)

寫於美國南加州

08/26/2017